Naslovna Kontakt Mapa stranica
Jadranska banka d.d. - Šibenik

Pravilnik o postupanju s prigovorima klijenata

Stranica prilagođena printeru
četvrtak, 15. studeni 2018.

Formalno-pravni temelj:Na temelju članka 309. Zakona o kreditnim institucijama (NN 159/13.,19/15. i 102/15. u daljnjem tekstu ZOKI) i članka 55. stavka 2. Zakona o platnom prometu (NN 133/09. i 136/12.), članka 5. stavka 4. Zakona o provedbi uredbi Europske unije iz područja platnog prometa (NN 50/16.) i članka 10. stavka 5. Zakona o zaštiti potrošača (NN 41/14. i 110/15.) te članka 44. Statuta, Sanacijska Uprava JADRANSKE BANKE d.d. Šibenik (u daljnjem tekstu: Banka) na sjednici održanoj 21. prosinca 2017. godine donijela je:

PRAVILNIK O POSTUPANJU S PRIGOVORIMA KLIJENATA

 I. UVODNE ODREDBE

 I. I. CILJ AKTA 

Članak 1.

Cilj akta je propisati postupanje po prigovorima klijenata Banke, odrediti povjeravanje poslova rješavanja prigovora imenovanoj ovlaštenoj/zamjeniku ovlaštene osobe za rješavanje prigovora klijenata, kao i obveze rješavanja reklamacija klijenata u nadležnim organizacijskim jedinicama Banke, te način evidentiranja i čuvanja prigovora/reklamacija. Prigovori se odnose na postupanje Banke prilikom pružanja svih usluga i aktivnosti u okviru obavljanja djelatnosti. 

I. II. KORISNICI AKTA 

Članak 2.

Odredbi Pravilnika o postupanju s prigovorima klijenata moraju se pridržavati klijenti Banke (u dijelu koji se odnosi na način i rokove podnošenja prigovora), ovlaštena osoba i zamjenik ovlaštene osobe, organizacijske jedinice Banke na koje se prigovor/reklamacija odnosi, kao i svi zaposlenici Banke. 

I. III. UTJECAJ NA POSLOVNI PROCES 

Članak 3.  

Pravilnik o postupanju s prigovorima klijenata nalazi se i na Internet stranici Banke, a njegove odredbe o postupku podnošenja prigovora implementirane su u Općim uvjetima poslovanja s građanima, kao i u ostalim pojedinačnim Općim uvjetima poslovanja Banke za pojedine usluge, te imaju bitan utjecaj na sve poslovne procese u Banci, kada dolazi do podnošenja prigovora klijenta.Pravilnikom se nastoji unaprijediti zaštita svih korisnika bankovnih/financijskih usluga i to na način da se ujednači postupanje po prigovorima klijenata na razini Banke kao cjeline, te da se sa korisnicima bankovnih/financijskih usluga pri ulaganju prigovora/reklamacija postupa jednako bez obzira na vrstu usluge i/ili podnositelja prigovora. 

II. DEFINICIJE I OPISI 

Članak 4. 

Klijent odnosno potrošač je svaka fizička osoba koja je korisnik usluga Banke.Prigovor klijenta je svaki prigovor ili pritužba na postupke Banke u svezi pružanja financijske usluge pružene od strane Banke u okviru obavljanja djelatnosti.Reklamacija je primjedba klijenta koja se odnosi na neizvršenje ili pogrešno izvršenu uslugu, kao posljedicu nefunkcioniranja ili nepravilnog funkcioniranja sustava podrške izvršenju usluge i/ili neurednosti u postupanju bankeReferentni aktiZakon o kreditnim institucijama, Zakon o platnom prometu, Zakon o zaštiti potrošača, Zakon o provedbi uredbi Europske unije iz područja platnog prometa, Smjernice za rješavanje pritužbi/prigovora klijenata kreditnih institucija, kreditnih unija, institucija za platni promet i institucija za elektronički novac 

III.I. 

SADRŽAJ PRAVILNIKA 

Članak 5.

Pravilnik o postupanju s prigovorima klijenata sadrži odredbe o pravilima, postupcima, rokovima, ovlaštenim osobama, načinu postupanja s prigovorima i reklamacijama, evidentiranju i čuvanju prigovora/reklamacija klijenata. 

III.II. POSTUPAK PODNOŠENJA PRIGOVORA 

Članak 6.

Klijent može podnijeti prigovor zbog eventualnog bančinog kršenja uvjeta iz objavljenih Općih uvjeta poslovanja ili ugovora o obavljanju bankovnih, odnosno financijskih usluga ili zbog toga što smatra da su mu bančinim postupcima pri pružanju usluge povrijeđena njegova prava ili neopravdano terećeni računi. Prigovor se podnosi u što kraćem roku, a najkasnije u roku od 30 dana (osim ako izrijekom nije ugovoren drugi rok). 

Članak 7. 

Prigovori podneseni neposredno Banci podnose se pisanim putem na njenu poslovnu adresu preporučenom pošiljkom ili osobnom dostavom na protokol Banke ili u poslovnicu banke, sa naznakom da se radi o prigovoru. Prigovor je moguće dostaviti i putem elektroničke pošte i fax-a. Na navedeni način prigovor se može uputiti odgovarajućoj organizacijskoj jedinici Banke, unutarnjoj reviziji ili direktno osobi zaduženoj za rješavanje prigovora klijenata. Usmeni prigovori mogu se podnijeti na način da se ispuni tipski obrazac u prostorijama Banke i isti protokolira u Banci. 

III.III. POSTUPAK RJEŠAVANJA PRIGOVORA 

Članak 8.

Nakon zaprimanja i protokoliranja prigovora isti se dostavljaju osobi koja je odlukom Sanacijske Uprave određena za obavljanje poslova rješavanja prigovora.Prigovori zaprimljeni u poslovnicama Banke, proslijediti će se, putem protokola, nadležnoj osobi zaduženoj za rješavanje prigovora.Podnositelj prigovora obvezan je navesti ime i prezime, te adresu. Anonimni prigovori se neće razmatrati. 

Članak 9.

Prigovor mora sadržavati detaljan opis događaja/situacije, kao i dokaz o osnovanosti prigovora. U slučaju nepotpunosti prigovora, Banka može zatražiti od Klijenta da prigovor upotpuni, a ukoliko Klijent to ne učini u roku od 8 dana od poziva, Banka će smatrati da je Klijent odustao od prigovora. Banka ne odgovara za eventualne štetne posljedice uzrokovane zakašnjenjem klijenta s prigovorom i/ili s dopunom prigovora.Propust roka za prigovor tumači se kao odobravanje poslovne prakse Banke i smatra se da Klijent nema dodatnih zahtjeva, pored onih koji iz samog poslovnog odnosa proizlaze. 

Članak 10.

Osoba zadužena za rješavanje prigovora klijenata dužna je odmah razmotriti zaprimljeni prigovor te, ukoliko je potrebno, zatražiti od odgovarajuće organizacijske jedinice Banke, na čije se postupke prigovor odnosi, pismeno očitovanje na navode iz prigovora. Pismeno očitovanje dostavlja se u roku od tri (3) dana. 

Članak 11.

Nakon što zaprimi pismeno očitovanje, osoba zadužena za rješavanje prigovora će, uz konzultacije s odgovarajućim službama Banke izraditi odgovor klijentu te ga dostaviti preporučeno poštom na adresu iz prigovora, u roku od najkasnije 15 dana od dana primitka prigovora ili eventualno upotpunjenog prigovora, osim u slučaju ako je posebnim Općim uvjetima ili propisom za pojedinu vrstu financijske usluge propisan drugačiji rok.Ukoliko se prigovor odnosi na osobu zaduženu za rješavanje prigovora, odgovor sastavlja nadležni Direktor direkcije/službe iz koje dolazi zadužena osoba, na prethodno propisani način. 

Članak 12. 

Nakon objektivno utvrđenog stvarnog činjeničnog stanja, ovisno o težini eventualno nepropisno obavljene usluge, osoba zadužena za rješavanje prigovora klijenata o tome će obavijestiti Sanacijsku Upravu Banke.U slučaju kada se utvrdi da je prigovor klijenta opravdan, osoba zadužena za rješavanje prigovora predložiti će Sanacijskoj Upravi Banke mjere za otklanjanje razloga za prigovor. 

III.IV. VOĐENJE REGISTRA PRIGOVORA/REKLAMACIJA 

Članak 13. 

Osoba zadužena za rješavanje prigovora/zamjenik zadužene osobe vodi registar prigovora klijenata u elektronskom obliku. Registar sadrži podatke o podnositelju prigovora, datumu i broju protokola, sadržaju prigovora, eventualnim dopunama prigovora i pismenim očitovanjima, te datumu i broju odgovora na prigovor.Odgovorne osobe organizacijskih jedinica kojima je upućena reklamacija klijenta (operativna primjedba klijenta) samostalno rješavaju reklamacije u zakonom propisanim rokovima, te o istima vode registar reklamacija sa sadržajem propisanim u članku 13. stavak 1. ovog Pravilnika te predmetni registar reklamacija polugodišnje dostavljaju Osobi zaduženoj za rješavanje prigovora/zamjeniku zadužene osobe .Uz rješavanje reklamacija i vođenje registra nadležne organizacijske jedinice provoditi će i analizu podataka u vezi s postupanjem po reklamacijama radi prepoznavanja i rješavanja bilo kojeg problema koji se ponavlja ili je prepoznat kao sustavan problem uz razmatranje njihovog mogućeg utjecaja na postupke ili proizvode sa svrhom izmjena loših praksi poslovanja. 

III.V. IZVJEŠTAVANJE I KONTROLA 

Članak 14.Registar prigovor se dostavlja Sanacijskoj Upravi najmanje polugodišnje, a isti mora biti dostupan za potrebe internih kontrolnih funkcija i/ili eksterne kontrole poslovanja Banke.Podatke o prigovorima klijenata potrošača zadužena osoba za rješavanje prigovora/zamjenik zadužene osobe dostavlja i Hrvatskoj narodnoj banci na način i u rokovima koje ona odredi. 

III.VI. EVIDENTIRANJE I ČUVANJE 

Članak 15. 

Svi zaprimljeni prigovori i/ili reklamacije i isprave vezane uz iste, kao i odgovor na prigovor evidentiraju se i čuvaju sukladno internim aktima Banke koji reguliraju predmetnu materiju. 

IV. AŽURIRANJE 

Članak 16. 

Ažuriranje akta vrši se sukladno člancima 10. i 11. «Pravilnika za izradu akata Jadranske banke d.d.«.

V. STUPANJ POVJERLJIVOSTI

Članak 17. 

Akt je klasificiran u klasifikacijski razred povjerljivo, sukladno članku 7. «Pravilnika o zaštiti povjerljivosti podataka«.

VI. REVIDIRANJE

Članak 18.

Revidiranje akta vrši se sukladno članku 16. «Pravilnika za izradu akata Jadranske banke d.d.«.

VII. PRIJELAZNE I ZAVRŠNE ODREDBE 

Članak 19.

Sastavni dio ovog Pravilnika je informativni obrazac „Informacija o načinu podnošenja prigovora“ (Prilog 1). Za slučajeve koji nisu uređeni ovim Pravilnikom primjenjuju se pozitivni zakonski propisi ili interni akti Banke. U slučaju da odredbe Pravilnika budu izmijenjene novim zakonskim propisima, primjenjivati će se ti propisi sve do izmjene i dopune Pravilnika.Ovaj Pravilnik stupa na snagu i primjenjuje se danom donošenja. Danom stupanja na snagu ovog Pravilnika prestaje važiti Pravilnik o postupanju s prigovorima klijenata od 18. svibnja 2012.

Predsjednica Sanacijske Uprave Nensi Marin, mr.sc.oec.



 

Kalkulator valuta
Tečajna lista
Kontakt | Mapa stranica | Uvjeti korištenja | Zaštita privatnosti | Izjava Web | Anketa | Korisni linkovi | Impressum | Lokacije bankomata  
copyright © 2001 - 2018 Jadranska banka d.d. Šibenik
Sadržaj stranica je informativnog karaktera i ničim ne obvezuje Jadransku banku d.d. Šibenik
zadnja izmjena 15-11-2018
developed by lemax