Naslovna Kontakt Mapa stranica
Jadranska banka d.d. - Šibenik

Pravilnik o postupanju s prigovorima klijenata

Stranica prilagođena printeru
utorak, 16. siječanj 2018.

Formalno-pravni temelj:
Na temelju članka 309. Zakona o kreditnim institucijama (NN 117/08.,74/09.,153/09. u daljnjem tekstu ZOKI) i članka 55. stavka 2. Zakona o platnom prometu (NN 133/09.), te članka 44. Statuta, Uprava JADRANSKE BANKE d.d. Šibenik (u daljnjem tekstu: Banka) na sjednici održanoj 18. svibnja 2012. donijela je:

PRAVILNIK O POSTUPANJU S PRIGOVORIMA KLIJENATA

  1. UVODNE ODREDBE
    1. CILJ AKTA

      Članak 1.

      Cilj akta je propisati postupanje po prigovorima klijenata Banke, odrediti povjeravanje poslova rješavanja prigovora ovlaštenoj osobi i način evidentiranja i čuvanja prigovora. Prigovori se odnose na postupanje Banke prilikom pružanja svih usluga i aktivnosti u okviru obavljanja djelatnosti
    2. KORISNICI AKTA

      Članak 2.

      Odredbi Pravilnika o postupanju s prigovorima klijenata moraju se pridržavati klijenti Banke (u dijelu koji se odnosi na način i rokove podnošenja prigovora), ovlaštena osoba, kao i svi zaposlenici Banke.
    3. UTJECAJ NA POSLOVNI PROCES

      Članak 3.

      Pravilnik o postupanju s prigovorima klijenata nalazi se i na Internet stranici Banke, a njegove odredbe o postupku podnošenja prigovora implementirane su u Općim uvjetima poslovanja s građanima, te imaju bitan utjecaj na sve poslovne procese u Banci, kada dolazi do podnošenja prigovora klijenta.
  2. DEFINICIJE I OPISI

    Članak 4.

    Klijent odnosno potrošač je svaka fizička osoba koja je korisnik usluga Banke.
    Prigovor klijenta je svaki prigovor ili pritužba na postupke Banke u svezi pružanja financijske usluge pružene od strane Banke u okviru obavljanja djelatnosti.
    1. SADRŽAJ PRAVILNIKA

      Članak 5.

      Pravilnik o postupanju s prigovorima klijenata sadrži odredbe o pravilima, postupcima, rokovima, ovlaštenim osobama, načinu postupanja s prigovorima, evidentiranju i čuvanju prigovora klijenata.
    2. POSTUPAK PODNOŠENJA PRIGOVORA

      Članak 6.

      Klijent može podnijeti prigovor zbog eventualnog bančinog kršenja uvjeta iz objavljenih općih uvjeta poslovanja ili ugovora o obavljanju bankovnih, odnosno financijskih usluga ili zbog toga što smatra da su mu bančinim postupcima pri pružanju usluge povrijeđena njegova prava ili neopravdano terećeni računi. Prigovor se podnosi u što kraćem roku, a najkasnije u roku od 30 dana (osim ako izrijekom nije ugovoren drugi rok).

      Članak 7.

      Prigovori podneseni neposredno Banci podnose se pisanim putem na njenu poslovnu adresu preporučenom pošiljkom ili osobnom dostavom na protokol Banke ili u poslovnicu banke, sa naznakom da se radi o prigovoru. Na navedeni način prigovor se može uputiti odgovarajućoj organizacijskoj jedinici Banke, unutarnjoj reviziji ili direktno osobi zaduženoj za rješavanje prigovora klijenata. Usmeni prigovori se neće rješavati u postupku utvrđenom ovim pravilnikom.
    3. POSTUPAK RJEŠAVANJA PRIGOVORA

      Članak 8.

      Nakon zaprimanja i protokoliranja prigovora isti se dostavljaju osobi koja je odlukom Uprave određena za obavljanje poslova rješavanja prigovora. Prigovori zaprimljeni u poslovnicama Banke, proslijediti će se, putem protokola, nadležnoj osobi zaduženoj za rješavanje prigovora. Podnositelj prigovora obvezan je navesti ime i prezime, te adresu. Anonimni prigovori se neće razmatrati.

      Članak 9.

      Prigovor mora sadržavati detaljan opis događaja/situacije, kao i dokaz o osnovanosti prigovora. U slučaju nepotpunosti prigovora, Banka može zatražiti od Klijenta da prigovor upotpuni, a ukoliko Klijent to ne učini u roku od 8 dana od poziva, Banka će smatrati da je Klijent odustao od prigovora. Banka ne odgovara za eventualne štetne posljedice uzrokovane zakašnjenjem klijenta s prigovorom i/ili s dopunom prigovora. Propust roka za prigovor tumači se kao odobravanje poslovne prakse Banke i smatra se da Klijent nema dodatnih zahtjeva, pored onih koji iz samog poslovnog odnosa proizlaze.

      Članak 10.

      Osoba zadužena za rješavanje prigovora klijenata dužna je odmah razmotriti zaprimljeni prigovor te, ukoliko je potrebno, zatražiti od odgovarajuće organizacijske jedinice Banke, na čije se postupke prigovor odnosi, pismeno očitovanje na navode iz prigovora. Pismeno očitovanje dostavlja se u roku od tri (3) dana.

      Članak 11.

      Nakon što zaprimi pismeno očitovanje, osoba zadužena za rješavanje prigovora će, uz konzultacije s odgovarajućim službama Banke izraditi odgovor klijentu te ga dostaviti preporučeno poštom na adresu iz prigovora, u roku od najkasnije 15 dana od dana primitka prigovora ili eventualno upotpunjenog prigovora, osim u slučaju ako je posebnim Općim uvjetima ili propisom za pojedinu vrstu financijske usluge propisan drugačiji rok.
      Ukoliko se prigovor odnosi na osobu zaduženu za rješavanje prigovora, odgovor sastavlja nadležni Direktor direkcije/samostalne službe iz koje dolazi zadužena osoba, na prethodno propisani način.

      Članak 12.

      Nakon objektivno utvrđenog stvarnog činjeničnog stanja, ovisno o težini eventualno nepropisno obavljene usluge, osoba zadužena za rješavanje prigovora klijenata o tome će obavijestiti Upravu Banke.
      U slučaju kada se utvrdi da je prigovor klijenta opravdan, osoba zadužena za rješavanje prigovora predložiti će Upravi Banke mjere za otklanjanje razloga za prigovor.
    4. VOĐENJE REGISTRA PRIGOVORA

      Članak 13.

      Osoba zadužena za rješavanje prigovora vodi registar prigovora klijenata u elektronskom obliku. Registar sadrži podatke o podnositelju prigovora, datumu i broju protokola, sadržaju prigovora, eventualnim dopunama prigovora i pismenim očitovanjima, te datumu i broju odgovora na prigovor.
    5. IZVJEŠTAVANJE I KONTROLA

      Članak 14.

      Registar se dostavlja Upravi najmanje polugodišnje, a isti mora biti dostupan za potrebe internih kontrolnih funkcija i/ili eksterne kontrole poslovanja Banke.
    6. EVIDENTIRANJE I ČUVANJE

      Članak 15.

      Svi zaprimljeni prigovori i isprave vezane uz prigovore, kao i odgovor na prigovor evidentiraju se i čuvaju sukladno internim aktima Banke koji reguliraju predmetnu materiju.
    7. PRIJELAZNE I ZAVRŠNE ODREDBE

      Članak 19.

      Ovaj Pravilnik stupa na snagu i primjenjuje se danom donošenja.

 

Predsjednik Uprave Banke:
Ivo Šinko, dipl. ek.




 

Izračun kredita
Izračun štednje
Kalkulator valuta
Tečajna lista
Kontakt | Mapa stranica | Uvjeti korištenja | Zaštita privatnosti | FAQ | Anketa | Korisni linkovi | Impressum | Lokacije bankomata  
copyright © 2001 - 2018 Jadranska banka d.d. Šibenik
Sadržaj stranica je informativnog karaktera i ničim ne obvezuje Jadransku banku d.d. Šibenik
zadnja izmjena 16-01-2018
developed by lemax